i Giới thiệu
Ticket là hệ thống ghi nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, báo lỗi, đề xuất tính năng giữa các phòng ban hoặc giữa khách hàng – nội bộ.
Khi nào dùng Ticket?
Báo lỗi hệ thống · Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật · Đề xuất tính năng mới · Câu hỏi chuyên môn · Khiếu nại / phản hồi khách hàng cần ghi nhận xử lý.
Ticket khác gì Task?
Ticket = yêu cầu (vấn đề cần giải quyết) → Task = việc cần làm để giải quyết yêu cầu đó. Một ticket có thể có nhiều task con.
→ Luồng xử lý ticket
Open
→
InProgress
→
Resolved
→
Closed
↘ Có thể chuyển sang Cancelled bất kỳ lúc nào (huỷ yêu cầu)
| Trạng thái | Mô tả |
|---|---|
| Open | Vừa tạo, chưa ai xử lý. |
| InProgress | Đang được người phụ trách xử lý. |
| Resolved | Đã giải quyết, chờ người tạo xác nhận đóng. |
| Closed | Đã hoàn tất hoàn toàn, không can thiệp thêm. |
| Cancelled | Huỷ vì lý do nào đó (yêu cầu trùng, không hợp lệ...). |
1 Tạo ticket mới
Vào /tickets → bấm Tạo ticket (góc phải toolbar).
Nhập tiêu đề ngắn gọn
Tối đa 200 ký tự. Mô tả vấn đề trong 1 câu — VD: "Khách báo giá #12345 sai phí cẩu" thay vì chỉ "Lỗi báo giá".
Chọn Loại ticket
- Bug — Lỗi hệ thống/đơn hàng
- Feature — Đề xuất tính năng mới
- Support — Yêu cầu hỗ trợ thông thường
- Question — Câu hỏi nghiệp vụ
- General — Loại khác
Đặt độ ưu tiên
Urgent (khẩn cấp – ảnh hưởng vận hành) · High (cao) · Medium (mặc định) · Low (thấp).
Chỉ dùng Urgent khi thật sự cấp bách (mất dữ liệu, hệ thống không truy cập...).
Chỉ dùng Urgent khi thật sự cấp bách (mất dữ liệu, hệ thống không truy cập...).
Chọn người phụ trách chính (tuỳ chọn)
Lọc theo Phòng ban → chọn nhân viên. Nếu để trống, ticket vào hàng chờ trưởng phòng phân công.
Gắn mã đơn hàng (nếu liên quan)
Nhập
orderId dạng DV1234 hoặc số. Hệ thống tự liên kết ticket với đơn hàng tương ứng.Mô tả chi tiết + đính kèm ảnh
Càng chi tiết càng dễ xử lý: bước tái hiện lỗi, kết quả mong muốn, kết quả thực tế, môi trường (mobile/desktop, trình duyệt). Đính kèm screenshot tối đa 10MB/ảnh.
Bấm Tạo ticket
Người phụ trách chính nhận thông báo realtime (in-app + email/Telegram nếu bật).
F Các trường thông tin
| Trường | Bắt buộc | Mô tả |
|---|---|---|
| Tiêu đề | ✓ | Tối đa 200 ký tự. Mô tả ngắn vấn đề. |
| Loại | ✓ | Bug / Feature / Support / Question / General |
| Độ ưu tiên | — | Mặc định Medium. Có 4 mức. |
| Phụ trách chính | — | 1 nhân viên. Nhận notification khi được giao. |
| Mã đơn hàng | — | Liên kết ticket với 1 đơn hàng cụ thể. |
| Phòng ban yêu cầu | — | Tự gán theo phòng ban người tạo. |
| Hạn xử lý (dueDate) | — | Ngày hết hạn — ticket quá hạn sẽ được đánh dấu QUÁ HẠN. |
| Tags | — | Phân loại tự do, cách nhau bởi dấu phẩy. VD: auth,urgent |
| Mô tả | ✓ | Tối đa 2000 ký tự. Có rich text + đính kèm ảnh. |
2 Xử lý ticket
Khi nhận ticket được giao (hoặc tự nhận một ticket Open):
Đổi trạng thái → InProgress
Dùng dropdown bên góc phải tiêu đề để cập nhật. Hệ thống thông báo realtime cho người tạo + người liên quan.
Trao đổi qua phần Comments
Hỏi thêm thông tin, báo cập nhật tiến độ, đính kèm tài liệu. Có thể reply / like comment, mention nhân viên khác.
Thêm nhân sự hỗ trợ (nếu cần)
Bấm Thêm nhân sự trong khối Nhóm xử lý → chọn vai trò Collaborator / Observer.
Tạo Task con (nếu vấn đề chia nhỏ được)
Bấm Thêm task để giao việc cụ thể cho nhân viên. Task tự gắn vào ticket này.
Hoàn tất → Resolved
Khi xử lý xong, đổi trạng thái Resolved. Hệ thống ghi
resolvedAt = thời điểm hiện tại.Người tạo xác nhận → Closed
Sau khi kiểm tra, người tạo đóng ticket. Ticket Closed không cho sửa thêm.
Lưu ý quan trọng
Đừng "im lặng" khi nhận ticket. Ít nhất hãy comment xác nhận đã nhận trong 24h đầu (kể cả chưa có thời gian xử lý ngay).
💬 Trao đổi & bình luận
- Bình luận mới: gõ nội dung vào ô compose → bấm Gửi. Hỗ trợ đính kèm ảnh.
- Trả lời (reply): hover vào comment → bấm "Trả lời" → quote sẽ tự hiển thị, gõ phản hồi rồi gửi.
- Thích (like): bấm icon ❤. Click vào số like để xem danh sách người like.
- Sửa / Xoá: chỉ tác giả mới sửa/xoá được comment của mình. Người khác chỉ thấy nội dung.
- Realtime: comment mới hiện ngay cho mọi người đang mở ticket (SignalR).
Ai nhận notification khi có comment?
Người phụ trách chính + người được giao + người trong nhóm xử lý (members). Tác giả comment không nhận để tránh tự gửi cho mình.
👥 Nhóm xử lý (Members)
Mỗi ticket có thể thêm nhiều nhân viên hỗ trợ với 3 vai trò:
| Vai trò | Mô tả |
|---|---|
| Assignee | Người được giao xử lý (có thể có nhiều). Có quyền đổi trạng thái. |
| Collaborator | Cộng tác viên hỗ trợ. Mặc định khi thêm member. |
| Observer | Theo dõi (chỉ xem + nhận notification, không can thiệp). |
Chỉ Main Assignee mới có quyền thêm/xoá member của ticket.
📋 Task liên quan
Trong chi tiết ticket, khối Tasks hiển thị toàn bộ task con. Bấm Thêm task để tạo task gắn với ticket này.
Khi tạo task từ ticket: ticketId tự gán, task này sẽ xuất hiện trong cả 2 màn hình (ticket detail + task list).
📊 Chế độ xem: List / Kanban
Toolbar có nút chuyển đổi ( / ):
- List view: bảng dạng dòng, đầy đủ cột, sort được.
- Board (Kanban): 5 cột Open / InProgress / Resolved / Closed / Cancelled. Kéo-thả card để đổi trạng thái nhanh.
Chế độ xem được lưu localStorage — lần sau mở vẫn ở view bạn vừa chọn.
🔍 Lọc & tìm kiếm
Filter bar có các bộ lọc:
- Thời gian: preset Hôm nay / Hôm qua / Tuần này / Tháng này / Tùy chọn (tự chọn from-to)
- Trạng thái / Loại / Độ ưu tiên: dropdown đơn lẻ
- Tìm kiếm: theo mã ticket, tiêu đề, đơn hàng. Gõ Enter để áp dụng.
Bấm vào Stats card ở đầu trang (Open / InProgress / Resolved / Closed) để filter nhanh theo trạng thái đó.
? Câu hỏi thường gặp
Ai nên là người tạo ticket?
Bất kỳ ai gặp vấn đề / cần hỗ trợ. Khuyến khích người gặp vấn đề trực tiếp tạo để mô tả chính xác.
Khi nào đóng ticket?
Khi vấn đề đã giải quyết hoàn toàn và người tạo xác nhận. Đừng đóng ticket chỉ vì "lâu rồi không ai trả lời".
Có thể đổi người phụ trách giữa chừng không?
Có. Người phụ trách hiện tại (hoặc admin) có thể dùng "Giao lại" để chuyển. Người mới nhận notification ngay.
Ticket "Quá hạn" được tính thế nào?
Khi
dueDate đã qua nhưng trạng thái vẫn chưa Resolved / Closed / Cancelled. Tôi có thể tìm lại ticket cũ ra sao?
Dùng bộ lọc Thời gian + Trạng thái, hoặc gõ mã/tiêu đề vào ô Tìm kiếm. Mọi ticket (kể cả Closed/Cancelled) đều giữ lại.